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来源:南宁天湖酒店
编辑:何海燕
时间:2014-03-25 17:19:54
如何做好酒店员工心态培训工作

         当你发现口袋里仅剩一块钱的时候,你会有什么反应?或许你会很悲观地说:唉,我只剩一块钱了,你的心情马上变得很沮丧;或许你会惊喜地大叫一声:哇,我还有一块钱!又可以买一个面包了。可见,好的心态影响着看待事物的角度和方向,尤其在酒店这种服务型产业中把好的心态作为一种习惯,不仅仅是对待客人,就是在日常生活中也能促进酒店员工自身心理健康,增添企业活力从而促进企业活力健康发展。

那么,酒店员工的心态培训从何入手呢?

首先,在培训之前以问卷的形式了解酒店员工各部门存在的心态问题。据了解,目前酒店员工存在以下心态问题:

一是酒店服务人员年龄(女性18-25岁、男性35岁以下)存在的一些入世不深,社会经验较少而带来的生活和工作的烦恼。

二是酒店员工学历程度不高与高素质服务要求的矛盾冲突。比如酒店前台人员,对于来自各国各类的顾客,外语水平往往达不到交流的需要。

    三是酒店各部门员工的典型心理压力包括(1)餐服务人员的工作程序单一,包括笑脸相迎报单准确传菜迅速放置妥当静候离席微笑送客快速收拾,要求时间和专业程度较高,如此反复高效率周到热情的服务,造成身心异常疲惫。(2)客房服务员工作繁琐而杂乱,易造成工作倦怠。(3)保安易滋事斗殴。

其次,培训过程中针对上述问题实行解决策略,培训内容侧重培训下列几点:

1.把握顾客是上帝的原则界定尺度。说“顾客是上帝”是指敬重顾客的人格,尽量满足顾客提出的要求,但不是无限制的满足顾客的要求。比如在酒店餐厅,顾客要自带酒水或者对女服务员进行无礼要求,这时作为酒店员工就不要一味的满足顾客这种无礼甚至是过分的要求,勇敢的对顾客说“不”。

2.正确面对酒店业性骚扰与暴力、滋扰斗殴频发的现状。在酒店市场的大环境下确实不可避免的存在一些不良的社会现象,而消除员工的信任危机需要从观念、制度、组织、学问、道德、危机认知等层面让员工解除危机。在酒店管理中,充分渗透集团企业学问理念,自上而下建立良好道德规范。

3.倡导的理念。开展学问理念的访谈与提炼工作,通过对基层员工的调查和对中高层管理者访谈,经过多次的总结和提炼,逐步赋予家学问新的内涵:家长(企业领袖)真心关爱家庭成员(员工),家庭成员以感恩之心回报家庭,整个大家庭按照一定的家规(以企业制度为规范),秉承优秀的家风(企业作风),共创家业。

4.加强沟通激励:通过满足员工心理需求进行激励。首先,应了解员工的需求和动机,这是制定激励措施的起点和基础。著名心理学家马斯洛把人的需求分为五个层次;另外,人的需求还可以分为三个方面:生活需要(包括物质的和精神的)、工作需要(包括学习和创造)及休息需要(包括娱乐和消遣)。对每个个体而言,各种需要的强度在不同时期和不同发展阶段是不尽相同的,酒店领导应对所属员工的需要进行细致分析和划分,从而找到激励的切入点。有效的激励必须有针对性,否则就会事与愿违。比如餐厅的厨师需要的是一套更好的厨具作为奖励,办公室的文员需要更好的一些培训机会,前台人员需要的是能对其英语口语能力进行培训等等。

最后,进行培训效果评估。培训结束后,针对之前对员工心理情况的了解编制问卷,再对员工进行施测,通过一些问题解决的题型和一些心理测量,可以得到培训效果的评估。

通过有针对性的培训,使员工能做到快乐服务,即每一位员工都是自己的老板,用心服务好每一位客人,实现优秀服务,自己优秀。

 

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