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来源:崇左天湖酒店
编辑:邓云秀
时间:2017-12-27 11:31:40
心态决定投诉处理的成败

能否成功地处理一起宾客投诉,关键在于大家是否能认识到投诉中的客人最需要什么。其实无论什么类型的投诉,客人在投诉中最需要的是在处理投诉的过程中被给予足够的重视和关注,最需要的是能得到充分的理解。在给予充分重视、关注和理解的基础上,大家就很容易打开通向客人心灵的那扇窗,与客人进行心灵接触和交流,问题也就自然迎刃而解了,因此正确的心态是通向客人心灵的桥梁,决定着投诉处理的成败。

1、换位思考、心存感激

在处理投诉之前一定要调整好自己的心态,如果你不能心怀感激之情去面对投诉,那么处理结果一定是失败。作为一名优秀酒店工作人员,一定要学会换位思考,对客人心存感激之情。客人以他们的视角去反映问题,无论反馈的问题正确与否,都说明大家的工作尚存在问题。即使客人误会了大家,那也是因为大家没有提前做好告之;即使客人在欺骗大家,那也是在提醒大家管理中还存在漏洞。大家要把投诉的客人当做酒店的总经理,他的意见最直接地反映了大家的工作状况,他的要求是大家改进工作的良方。在众多酒店中他选择了大家,为大家创造了就业机会,使大家得以幸福的生存,因此大家一定要感激他。

2、充分自信、勇于面对

大家怀着一颗真诚的心去帮助客人,为他们解决问题、排忧解难。只要大家能做到足够真诚,客人一定能感觉到,任何人面对真心帮助自己的人都会心存感激。在处理投诉中大家唯一要做的是向客人表达大家的真诚,并帮他解决问题,而不是与客人分析或争论谁对谁错。因此大家一定能得到客人的理解,大家一定能处理好客人的投诉。

3、鼓励发泄、排解愤怒

愤怒中的人就好比炉上的茶壶,在高温下如果你不揭开壶盖,水就会喷出伤人。盖得越久、壶口越小,喷出的水压就越大。因此大家在面对愤怒中的客人时,一定要鼓励其发泄、让他的愤怒慢慢被排解。否则掩得越久,客人的怒气越大,本来很容易解决的事情,就会变得更加恶化,结果导致客人心理上有意的不妥协,那么投诉处理很难达成共识。

4、说服自己、乐于承担

作为投诉的受理者,大家的目标并不是说服客人,如果大家试图去说服客人,那就等于大家在想办法证明客人是错的,即使客人是错的,大家也大可不必去揭开他的伤疤,致他于尴尬。谁会愿意在一个自己曾经尴尬过的地方再次出现?因此,大家的目标是要在任何情况下都要说服自己去帮助客人,乐于承担责任。

5、快速解决、转怒为忠

其实投诉的客人更容易成为酒店忠诚的客户,大家要把投诉当做一次能感动客人的机会,只要大家能及时、真诚地帮助客人解决问题,就很容易通过投诉与客人进行心灵沟通,就很容易感动客人,从而使客人转怒为忠,成为酒店忠诚的客户。

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